服务行为规范
营业厅人员需严格遵守以下服务行为准则：
- 仪容仪表：统一着装且保持整洁，佩戴工牌，禁止奇装异服或夸张妆容
- 语言沟通：使用普通话及“五声服务”（迎声、答声、送声、歉声、谢声），禁用生硬用语
- 服务态度：主动提供引导帮助，遵守“六个不准”原则（如不推诿、不以权谋私等）
业务操作规范
业务办理需满足以下技术要求：
- 实名制入网需完成身份证核验、动态人证比对等流程
- 现金管理须执行双人复核制度，确保账实相符
- 系统操作需按标准流程录入数据，禁止擅自修改业务参数
安全管理要点
- 保持防盗设备（如监控、报警器）全天候正常运行
- 敏感区域设置身份核验警戒线，非授权人员禁止入内
- 客户隐私信息需加密存储，严禁泄露或违规调取
投诉处理机制
需遵循“记录-核实-反馈”三阶段原则：
- 当场可解决的问题应在15分钟内完成处理
- 复杂投诉需在48小时内提交书面调查报告
- 建立投诉案例库用于员工培训复盘
营业厅人员考试需覆盖服务全流程的标准化动作与安全风险防控能力，通过系统化培训与考核机制，确保服务质量和客户满意度双重提升。
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