争议案例回顾
2022年广东广州某营业厅要求已故用户”本人到场”办理注销手续，家属携带死亡证明、户口本等材料仍被拒绝办理。该案例暴露出运营商在特殊情形下服务流程僵化的问题，亲属为处理逝者通信资产需经历复杂手续。
法律与行业规范分析
根据《电信条例》第四十条规定，运营商应当为用户提供便捷的服务渠道。《民法典》第一千一百四十七条明确遗产管理人有权处理被继承人通信资产。但实际操作中，三大运营商存在规范差异：
- 个人名义办理：多数要求验证生物特征或身份证原件
- 单位名义办理：允许授权代理人持委托书办理
- 特殊情形处理：仅有部分营业厅支持司法文书替代验证
消费者权益保护机制
争议焦点集中在《消费者权益保护法》第九条规定的自主选择权与第八条知情权。强制性生物识别验证可能构成：
| 运营商主张 | 消费者权益 |
|---|---|
| 防范电信诈骗 | 通信自由权 |
| 身份核验标准 | 遗产处置权 |
据通信管理局数据，2024年涉及停复机服务的投诉量同比上升37%，其中23%涉及生物识别争议。
合理解决方案建议
- 建立特殊情形代办通道，允许公证材料替代现场验证
- 完善线上服务系统，开发遗产通信资产处置模块
- 制定全国统一的身份核验豁免清单
建议消费者遭遇不合理要求时，可依次通过运营商客服（10086/10010等）、通信管理局申诉热线（12300）、市场监管部门（12315）进行维权。
机械执行”本人到场”规定在特殊场景下构成对消费者权益的侵害，运营商应平衡风险防控与便民服务的关系，通过技术升级和流程优化实现身份核验的精准化，避免让群众为证明”自己是自己”或”亲属已去世”反复奔波。
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