一、优化适老服务设施
各地营业厅通过硬件升级与制度优化，打造适老化服务场景。中国工商银行在网点配置老花镜、急救药箱等设备，设立无障碍通道和优先窗口；莱芜移动设立爱心服务岗，为老年客户提供健康码注册、业务分流等全程引导服务。部分营业厅还设置爱心专席，实现老年客户免排队办理，如陕西移动推出“绿色通道”敬老优先台席。
二、智能应用助力数字融入
针对老年人使用智能设备的痛点，营业厅创新开展多元化辅导：
- 视频客服指导：云南电信10000号开通远程柜台，支持视频办理业务
- 语音交互系统：工行手机银行提供纯语音操作模式与安全向导功能
- 流动教学课堂：移动志愿者在社区开展扫码支付、防诈知识等实操培训
三、社区联动构建服务网络
福州移动组建青年志愿者团队，将服务延伸至社区场景，为行动不便老人提供预约上门服务，涵盖套餐变更、手机认证等高频需求。中国电信打造154个“爱心翼站”，集成饮水供给、餐食加热等12项社区服务功能，形成15分钟便民服务圈。
四、绿色通道提升响应效率
通过流程再造实现服务提速：
- 通信运营商设置65岁以上客户专属热线，直连人工客服
- 工行建立快速响应机制，对1万元以上转账自动触发防诈提示
- 疫情期间推出无健康码替代方案，保留传统业务办理渠道
当前营业厅公益服务已形成“硬件适老改造-数字能力培育-社区生态共建”的立体化模式。通过将传统服务场景与智能技术创新相结合，既保障老年群体的基础服务体验，又推动便民服务向精准化、可持续方向发展。未来需持续完善服务标准体系，强化跨行业资源整合，实现银发关怀与便民创新的深度协同。
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