一、人员资质标准
营业厅员工需通过岗前培训考核，A级厅主管及业务受理员应具备大专及以上学历，且持有普通话三级以上证书。服务岗位须按营业厅等级配备人员：A级厅需配置业务受理员、收费员、保安员等完整团队，D级厅至少配备收费员与保安员。
二、岗位配置规范
根据服务规模分级配置：
- A级厅：主管、业务受理员、收费员、保安员、引导员
- B级厅：主管、业务受理员、收费员、保安员
- C级厅：主管、业务受理员
- D级厅：收费员、保安员
三、日常行为准则
员工须遵守三大规范：
- 形象规范：统一着职业装，佩戴身份牌，保持仪容整洁
- 服务标准：执行“微笑服务”及“三个一样”原则，禁用生硬用语
- 纪律要求：禁止离岗闲聊、处理私务，工作区域禁烟禁酒
四、绩效考核体系
考核包含双重维度：
- 基础指标：营业目标完成度（占薪资60%）、客户满意度（占20%）
- 日常考评：防火防盗措施（5分）、突发事件处理（10分）、节能表现（3分）
实行月度评分制，90分以上为B级绩效，70分以下需接受再培训。
营业厅员工配置需通过资质审核、科学定岗、行为约束和动态考核四重机制，实现服务标准化与效率最优化的平衡。分级管理制度可适配不同规模营业厅需求，而量化考核体系则为持续提升服务质量提供数据支撑。
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