一、硬件设施适老化改造
营业厅通过增设无障碍通道、爱心窗口、敬老专座等设施，为银龄及特殊群体打造安全便利的服务环境。例如：
- 配置老花镜、放大镜、轮椅等便民工具
- 设立移动式“场所码”铭牌，方便扫码核验
- 安装智能柜台一键呼叫按钮，实时获取人工指导
二、服务流程优化升级
针对特殊群体需求，建立差异化服务标准：
- 开设绿色通道与专属窗口，优先办理高频业务
- 组建“红帽子”服务队，提供全程陪同办理
- 为聋哑客户提供手语服务手册及视频指导
同时建立上门服务响应机制，对行动不便客户开展移动柜台服务，2024年仅建行湛江分行已累计办理逾300次。
三、智能技术适老应用
通过数字化改造降低使用门槛：
| 功能 | 实现方式 | 覆盖群体 |
|---|---|---|
| 手机银行 | 推出大字版、语音播报功能 | 超10万老年用户 |
| ATM机 | 增加操作指引动画演示 | 全网点覆盖 |
| 客服系统 | 智能识别60+岁用户优先接入 | 服务响应提速40% |
四、公益宣传联动机制
构建多维度金融守护网络：
- 联合老年大学创作《反诈三句半》等文艺作品
- 每月开展“智慧助老”主题沙龙活动
- 组建“泉城反诈奶奶团”志愿者队伍
2024年累计举办反诈宣传活动超500场，覆盖老年群体3.5万人次。
通过硬件改造、服务创新、技术赋能、宣教联动四维发力，营业厅正构建起涵盖物理空间、数字交互、人文关怀的全方位守护体系。未来需持续深化“科技+人工”融合服务模式，让银龄与特殊群体共享金融发展成果。
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