硬件设施适老化升级
营业厅通过设置无障碍通道、爱心专座等基础设施，配备老花镜、放大镜、轮椅等便民设备，构建老年人友好型服务环境。部分网点还增设应急药箱、AED除颤仪等医疗设施，确保突发情况下能及时响应。
- 无障碍通道与坡道
- 爱心窗口优先叫号系统
- 大字号电子屏显设备
- 语音提示自助终端
服务流程优化改造
建立“绿色通道+上门服务”双轨机制，对80岁以上或行动不便老人提供免排队服务，必要时安排工作人员携带移动设备上门办理业务。通过简化纸质表单填写流程，采用电子手写板替代传统签名方式，降低操作复杂度。
- 业务办理时间缩短40%
- 重复排队率下降65%
- 服务满意度提升至98%
智慧服务精准适配
开发手机银行“关怀版”界面，采用高对比度配色与语音导航功能。在自助终端增加“一键求助”按钮，实时连接远程客服指导。定期开展智能设备使用培训，帮助老年人掌握基础操作技能。
专业团队服务保障
组建适老服务专班，要求全员掌握基础手语和方言沟通能力。建立“三级响应”机制：大堂经理首问接待、业务骨干专项处理、管理人员应急协调。每月开展老年服务场景模拟演练，提升突发事件处置能力。
实践成效与展望
通过硬件改造、流程优化、智慧适配、团队建设四维发力，营业厅已形成完整的适老化服务体系。下阶段将深化社区联动机制，拓展“15分钟服务圈”，通过智能手环等物联网设备实现健康监测与业务提醒联动，持续提升老年群体获得感。
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