营业厅破解老年人业务办理难题的实践路径
硬件设施适老化改造
营业厅通过设置无障碍通道、爱心座椅等基础设施，为老年群体创造安全便捷的物理环境。如配备老花镜、放大镜、轮椅等辅助工具，在等候区设置清晰的大字标识指引系统。部分网点设置独立隔音的”银发服务专区”，降低环境噪音对老年客户的影响。
- 配置AED除颤仪和应急医药箱
- 设立无障碍卫生间及防滑地面
- 安装扶手栏杆和紧急呼叫按钮
服务流程优化升级
建立”绿色通道+人工兜底”双轨服务模式，保留存折等传统业务办理方式的通过以下措施提升服务温度：
- 设立爱心窗口优先叫号机制
- 配备双语（方言）服务专员
- 推行容缺受理和承诺制办理
针对行动不便群体推出预约上门服务，覆盖账户查询、密码重置等15项高频业务。
智能应用适老化改造
开发大字版手机银行APP，突出转账、缴费等核心功能模块。主要改造包括：
- 界面字体放大至1.5倍基准字号
- 增加语音导航和远程视频指导
- 简化操作步骤至3层菜单以内
在自助设备增加”一键呼叫”功能，实时连通后台座席提供分步指导。
延伸服务机制建设
组建”银发服务志愿队”，定期开展：
- 社区金融知识讲堂
- 智能设备操作培训
- 防诈骗专题宣传
建立老年客户服务档案，记录听力障碍、慢性病等特殊需求，实现服务预案定制化。
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