一、身份确认与接待流程
记者进入营业厅时，工作人员应首先核实其身份，要求出示记者证及单位介绍信，并通知值班经理负责对接。接待场所应选择独立会议室或接待室，避免在公开区域进行敏感谈话。若证件不全，需礼貌告知其通过官方渠道预约，同时保持态度友善。
二、规范服务与沟通准则
服务过程中需严格执行标准化流程：
- 主动迎宾：使用“举手迎”“请坐”等标准手势，配合问候语；
- 明确需求：通过“笑相问”了解业务诉求，避免使用专业术语；
- 专业应答：回答问题时需引用政策文件或操作规范，避免主观臆断。
沟通时应保持身体前倾、目光接触，展现尊重态度。
三、突发情况应对策略
若记者提出敏感问题或质疑，需遵循以下原则：
- 保持冷静：避免争执，承诺记录问题并上报反馈；
- 边界管理：不得提供内部文件，拒绝现金、礼品等利益往来；
- 安全优先：若发生肢体冲突或强行拍摄，立即启动应急预案并报警。
四、后续处理与改进机制
事件结束后应形成书面报告，包括：
- 时间地点与涉及人员
- 采访问题及答复内容
- 影像资料存档编号
定期开展模拟暗访培训，重点演练话术规范与危机处理流程。
营业厅应对记者暗访需建立标准化流程，从身份核验、服务规范到应急响应形成闭环管理。通过强化员工培训与制度完善，既可保障媒体监督权，又能维护企业合法权益。
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