一、网点缩编的现状与动因
近年银行业持续推进网点精简优化，2023年全国银行网点数量缩减约5%，主要源于三方面因素：经营成本倒逼效益低下网点关停、基层人员结构性短缺以及数字化服务模式转型。数据显示单个网点年均运营成本高达数百万元，部分区域网点密度过高导致资源冗余。
二、老年人服务需求特征
老年群体对线下服务存在刚性依赖，具体表现为：
- 73%老年人更倾向人工柜台办理存取款、理财等业务
- 需要无障碍通道、优先叫号等适老化设施支持
- 对智能设备操作存在认知障碍，依赖工作人员指导
三、服务保障的挑战与应对
在网点收缩背景下，保障老年人服务需采取多维措施：
- 设施改造升级：保留现金窗口，配置老花镜、语音点钞机等助老设备，完善无障碍通道标识系统
- 服务模式创新：推行移动银行设备上门服务，开发大字版APP界面，设立老年专属客服热线
- 资源优化配置：建立弹性服务窗口，通过智能排队系统实现老年客户优先分流
网点缩编与服务质量并非必然负相关，关键在于服务模式的适应性改造。通过保留必要物理网点、深化适老化改造、强化数字赋能，可构建更高效的老年人服务网络。如太原农商银行通过弹性窗口与上门服务结合，在网点优化后仍保持服务满意度提升17%。
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