一、服务礼仪规范
达标考试中重点考核以下服务礼仪要求：
- 仪容仪表：统一着装、佩戴工牌，女员工需化妆/戴头花，男员工需系领带
- 礼貌用语：执行“五声服务”（来有迎声、问有答声、走有送声、错有歉声、赞有谢声）
- 行为规范：站立迎送宾、双手递接物品、主动请客户入座等标准化动作
二、业务操作标准
核心考核内容包括：
- 实名制入网流程：证件核验、动态人证比对等合规操作
- 服务承诺兑现：遵守供电服务”十项承诺”、员工服务”十个不准”等制度
- 统一受理规范：执行“首问负责制”，实现业务办理一口对外
三、客户信息保护
重点考核信息安全管理要求：
- 禁止泄露客户身份证号、联系方式等敏感信息
- 业务单据规范管理，建立客户档案保密制度
四、考核与监督机制
达标考试涉及以下考核体系：
- 满意度考核：客户不满意率超过5%即扣款
- 现场巡查：晨会制度、服务动线检查等
- 业务时效：受理响应时间、工单处理及时率
营业厅达标考试聚焦服务全流程标准化，涵盖形象礼仪、业务规范、信息安全三大维度，通过量化考核指标与动态监督机制，确保服务规范的有效落地。
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