营业员王莹的暖心服务：八旬大爷连声道谢背后的故事
敏锐发现老人需求
2025年3月的一个午后，王莹在营业厅巡视时注意到一位白发老者反复查看手机后摇头叹息。老人站在自助终端机前手足无措，手指在屏幕上犹豫徘徊。王莹立即上前搀扶老人至休息区，观察到老人手机屏幕有裂痕且按键磨损严重，初步判断存在设备故障。
耐心建立沟通桥梁
面对老人浓重的方言口音和听力障碍，王莹采用以下沟通策略：
- 放慢语速重复关键信息
- 使用简单手势辅助说明
- 准备纸笔进行书面确认
通过近半小时的交流，了解到老人因手机故障已失联三日，子女的日常视频通话被迫中断，急需办理补卡和更换设备。
高效解决核心问题
王莹快速启动助老服务流程：
- 优先办理补卡业务
- 推荐大字体老年机型
- 手绘操作示意图解
特别将常用联系人设置成快捷拨号，并模拟拨号场景进行三次实操演练，确保老人完全掌握使用方法。
延伸关怀温暖人心
业务办理完成后，王莹主动护送老人至公交站台，将写有营业厅电话的便签塞进老人衣兜。次日进行电话回访时，得知老人已成功与子女视频通话，电话那头传来老人哽咽的感谢声。
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