事件经过
2025年3月，多名用户反映在参与蚌埠长城营业厅发起的服务满意度短信调查时，选择”不满意”选项后无法成功提交回复。有市民尝试多次发送包含负面评价的短信，均显示发送失败，而选择”满意”或”一般”的回复则能正常提交。
官方回应
长城营业厅客服部门对此作出解释称：可能由于网络信号不稳定导致信息传输失败，已联合通信运营商开展技术排查。但据通信运营商检测报告显示，事发时段该区域网络信号强度正常。
公众质疑
事件引发公众对调查机制透明度的质疑，主要争议点包括：
- 是否存在预设的负面评价过滤机制
- 调查数据采集的真实性保障措施
- 服务改进承诺的可验证性
类似事件在2024年蚌埠公安满意度调查中已有先例，当时调查显示38%的受访者对结果真实性存疑。
类似案例
近年公共服务领域满意度调查问题频现：
- 2024年高校学生干部满意度调查存在20%的强制满意率
- 某银行客户调查中15%的负面评价未被计入统计
- 制造业满意度调查存在样本筛选偏差问题
改进建议
基于行业实践提出优化方案：
- 引入第三方监督机构参与调查全流程
- 建立实时数据可视化公示平台
- 设置异议复核机制和二次回访制度
参考银行系统采用的”双通道反馈机制”可提升数据可信度。
此次事件反映出公共服务领域满意度调查亟需建立标准化操作规范，建议参考ISO 10004:2018质量管理标准，从机制设计、技术保障、监督验证三个维度构建可信评价体系，确保公众反馈渠道的真实畅通。
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