一、问题现状：长期投诉未解决的典型案例
2022年11月，衡南移动用户反映在未被告知的情况下，自营店将其宽带安装至他人住所，且改套餐后仍持续扣费483.88元。用户多次通过10086投诉要求取消宽带服务，但截至2025年3月，问题仍未得到解决。类似案例在衡阳地区频发，如胡先生2021年办理套餐变更时遭遇流程推诿，历经月余仍无法完成业务办理。
二、根源分析：系统性管理缺陷
- 业务系统不透明：套餐优惠期限、增值服务扣费规则未在账单明确标注，存在“隐藏收费”设计
- 服务流程失范：客服处理投诉时未建立标准化响应机制，常出现推诿扯皮现象
- 法律意识淡薄：强制交易、擅自开通服务等行为涉嫌违反《消费者权益保护法》第十条
三、解决难点：用户维权阻力重重
- 退费周期漫长：企业常以“仅退6个月费用”为由压缩赔付范围
- 举证难度较大：业务办理记录、通话录音等关键证据保存机制缺失
- 企业拖延策略：通过“专员联系”“上门沟通”等方式消耗用户维权耐心
四、建议对策：多方联动破解困局
消费者可通过三重路径维护权益：① 坚持向工信部（https://yhssglxt.miit.gov.cn/）及12315平台投诉；② 收集账单、通话记录等证据发起法律诉讼；③ 推动建立通信行业服务标准公示制度，强化属地监管部门考核力度。
衡南移动宽带乱收费问题本质是企业利益导向与用户权益保护的失衡。需通过完善监管体系、建立服务黑名单制度、推行电子证据存证技术等手段，从根本上遏制此类侵权行为。
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