构建适老化服务体系
针对服务区域43%的老年客户群体特征，营业厅建立三级助老机制：配备血压计、老花镜等9类便民设施；设置爱心专席优先办理；组建流动服务小组提供搀扶引导等协助。2024年11月，值班经理帮助七旬老人修复手机故障获得客户”远亲不如近邻”的高度评价。
- 无障碍通道改造
- 大字体业务指南
- 方言服务专员配置
师徒传承培养服务人才
通过”师带徒”机制实现服务经验传承，新员工需完成三个阶段的学习认证：基础业务跟岗15天、场景模拟训练20例、独立服务考评达标。2024年服务标兵争创活动中，该厅客户满意度达98.7%，工单处理时效提升40%。
智慧化服务赋能数字生活
建立”1+3″智慧助老模式：1个数字辅导员对接3项核心服务（通信应用指导、防诈知识普及、线上业务办理）。每月开展8场智能手机培训，涵盖医院挂号、社交软件等12类生活场景操作教学，累计服务超1200人次。
标准化服务流程保障
执行五步服务法：
- 三米微笑问候
- 需求精准识别
- 解决方案演示
- 办理过程陪同
- 离厅关怀回访
通过客户满意度电子评价系统实时监测，2024年第四季度服务评价量环比增长65%，重复问题发生率下降至2.3%。
服务成效
该营业厅通过构建多维服务体系，实现客户投诉率同比下降58%，线上业务办理占比提升至76%，荣获2024年度北京联通”服务标杆厅”称号。持续优化的服务流程和人性化举措，使银发群体数字生活参与度提升40%。
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