服务设施适老化改造
西坝河营业厅针对老年群体特殊需求，实施全方位硬件升级：
- 设置无障碍通道和爱心专座，配置老花镜、血压计等助老工具
- 建立包含口罩、创可贴、酒精棉片的便民应急物资箱
- 配备放大镜版业务指南和触控式自助服务终端
服务流程优化创新
通过标准化服务流程确保服务品质：
- 建立”优先接待-需求诊断-方案定制-后续跟进”四步服务法
- 实行”首问责任制”，设置专职助老服务经理岗位
- 开发老年人专属业务办理绿色通道
社区联动服务延伸
构建”厅店+社区”立体服务网络：
- 与街道合作开展”银龄数字课堂”公益活动
- 组织反诈宣传进社区，累计举办活动50余场次
- 建立老年客户服务档案，定期回访覆盖率100%
智慧助老能力建设
创新数字化助老服务模式：
- 开发”关怀模式”APP界面，支持语音播报功能
- 开设”1对1智能设备辅导”特色服务项目
- 建立助老服务案例库，每月更新典型服务场景
实践成果
通过系统化助老服务体系建设，该营业厅老年客户满意度提升至98.7%，业务办理效率提高40%，获评北京市”敬老文明号”称号，形成可复制的助老服务标准化模板。
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