一、信息不透明致信任危机
西部移动营业厅套餐争议的核心矛盾，源于优惠条款披露不完整。如用户办理宽带时仅被告知“免费使用”，但未明确优惠期限与续费规则，导致用户2019年办理的宽带在2020年优惠到期后仍被持续扣费。类似案例中，2023年办理的副卡宽带因未注意短信续约提醒，导致资费从20元陡增至60元。
- 宽带优惠期限未书面确认
- 套餐变更未主动告知用户
- 短信通知内容不完整
二、营销话术与执行脱节
业务员为达成业绩指标，存在选择性告知行为。内部员工爆料显示，部分员工通过“赠送流量”“套餐升级”等话术诱导用户，实际办理时却附加隐性条款：
- 承诺期内禁止降档套餐
- 免费宽带绑定最低消费年限
- 优惠返现需手动续约
这种诱导性营销导致用户2019-2025年间套餐费用从19元累计上涨至189元。
三、系统自动续费机制争议
移动采用的默认续费规则加剧矛盾，表现在：
- 优惠到期自动恢复原价，2025年某用户宽带费突增40元/月
- 话费减免活动结束后无二次确认
- 套餐升级单向生效，降档需人工申请
该机制使2024-2025年间相关投诉量增长27%，涉及金额超80元/户。
四、投诉处理流程待优化
争议升级源于投诉响应机制缺陷：
- 10086与营业厅互相推诿
- 处理周期超15个工作日
- 短信通知未考虑老年群体
2025年数据显示，43%的争议最终需通过工信部投诉解决。
西部移动营业厅的套餐争议本质是服务链条系统性缺陷。解决路径应包括：建立电子协议二次确认机制、优化自动续费提醒系统、设立银发群体服务专线，并通过区块链技术实现套餐变更全程留痕。
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