智慧化场景重构服务体验
辽宁移动通过升级改造旗舰营业厅，打造融合业务办理、科技体验与智慧生活的多功能空间。以沈阳十一纬路店为例，其新增爱老专席、生态合作区等社交场景，并采用PAD轻载化工具实现透明化服务，有效解决了传统营业厅功能单一的问题。
- 增设智慧家庭与政企专属服务区
- 部署人工智能客服与自助终端设备
- 建立“辽友会”本地化数字服务平台
服务流程优化与效率提升
通过预受理系统和动线设计优化，将平均业务办理时间缩短40%。具体措施包括：
- 线上预约与电子排队系统融合
- 业务办理全流程数字化改造
- 建立三级服务响应机制（基础业务/专业咨询/技术支持）
个性化服务创新实践
针对不同用户群体推出差异化服务方案，例如为老年客户设计大字版交互界面，为商务用户提供专属政企通道。通过大数据分析实现套餐精准推荐，客户满意度提升32%。
用户反馈驱动持续改进
建立多维度的评价体系，每月收集超5000条服务评价数据。数据显示：
| 指标 | 升级前 | 当前 |
|---|---|---|
| 平均等候时长 | 15分钟 | 8分钟 |
| 业务办理差错率 | 2.1% | 0.7% |
| 重复到厅率 | 65% | 41% |
辽宁移动通过空间场景重构、服务流程数字化、个性化服务分层等创新举措，有效解决了传统营业厅等候时间长、服务同质化等问题。数据显示，改造后旗舰店的NPS值提升28个百分点，验证了服务升级对用户体验的实质性提升。
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