“班厅合一”模式创新服务
郑州国家电网明湖供电所率先实施”班厅合一”服务模式，将原本分散在班组的电价核算、装表接电等6类高频业务前移至营业厅，实现客户诉求”事不出厅”即可办结。该模式通过服务岗位前置、业务权限下沉，使过户申请等常见业务办理时效缩短40%以上。
- 传统模式：业务受理→转派班组→现场处理→结果反馈
- 班厅合一：前台受理→现场授权→即时办结→结果确认
智能化服务流程再造
营业厅部署智能服务系统实现三级分流：自助服务区处理简单查询业务，线上办电区引导使用”网上国网”APP，综合业务区办理复杂业务。通过智能叫号系统动态调整窗口资源，高峰期客户等待时间控制在8分钟以内。
- 智能预审：身份证识别自动调取用户档案
- 材料核验：高拍仪实现电子化归档
- 电子签章：业务单据在线签署生效
多渠道诉求响应体系
构建”线上+线下”立体服务网络，提供7×24小时诉求响应：
- 微信公众号：支持故障报修实时定位与进度查询
- 手机APP：在线客服平均响应时间≤90秒
- 营业窗口：设置”急难愁盼”专项受理通道
2024年数据显示，线上渠道处理量占比达63%，工单流转效率提升200%。
闭环式客户反馈机制
建立三级服务监督体系确保诉求解决质量：
- 现场评价：窗口服务即时扫码评分
- 电话回访：48小时内100%覆盖
- 专项督办：超期工单自动升级预警
通过95598热线与12398监管平台数据互通，形成”受理-处理-反馈-改进”完整闭环，客户满意度连续三年保持99%以上。
郑州国家电网通过服务模式创新、流程优化和数字赋能，构建起”前端快速响应、中台专业支撑、后台全程监督”的诉求解决体系。这种融合线上线下的服务生态，既提升了业务办理效率，又保障了服务品质，为现代供电服务体系建设提供了有益实践。
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