一、问题定位与申诉渠道
鄂尔多斯移动营业厅针对异常停机问题，建立了三级核查机制：系统自动识别高频呼叫、流量突增等异常行为后触发预警，人工客服通过用户历史数据二次核验，最终由属地营业厅完成线下复核。用户可通过10086按5转申诉专线、内蒙古移动APP申诉窗口、属地营业厅三渠道提交复机申请。
二、线上快速复机流程
用户通过「内蒙古移动」微信小程序可完成全流程处理：
- 登录后选择「异常停机处理」入口
- 上传身份证正反面及10秒动态验证视频
- 签署电子版通信行为承诺书
- 等待15分钟系统自动审核
| 渠道 | 成功率 | 平均耗时 |
|---|---|---|
| 微信小程序 | 92% | 18分钟 |
| APP申诉 | 85% | 45分钟 |
三、营业厅绿色通道服务
全市32个自营厅设立「误停机专柜」，提供三项特色服务：
- 免预约即时办理：持身份证即可优先处理
- 跨区联动认证：支持异地营业厅视频核验
- 紧急通信保障：提供临时通话额度
四、系统流程优化成效
通过引入AI学习模型，误判率较2024年下降67%，处理时效提升至：
- 线上申诉：2小时内完成审核
- 营业厅处理：30分钟完成复机
鄂尔多斯移动通过构建”智能预警+线上核验+线下兜底”的三维服务体系，将恶意停机误判事件的解决周期从72小时缩短至4小时以内，同时建立用户通信行为画像系统预防二次误判。
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