事件背景与投诉案例
近期网络平台集中出现针对鄄城凤凰联通营业厅的投诉，消费者反映在办理套餐变更、宽带升级等业务时遭遇隐瞒条款、虚标资费等行为。例如有用户称办理”免费升级网速”后，原129元套餐被篡改为包含隐性消费的FTTR融合套餐，导致月费激增。另有案例显示，营业员以”赠送手机”名义诱导用户签署三年合约，实际通过沃钱包绑定银行卡收取高额费用。
主要欺诈指控
- 隐瞒套餐条款：未告知用户最低消费期限及违约金条款，如某用户发现套餐变更后需支付36个月合约期违约金
- 虚假宣传诱导：以”免费赠送流量””消费达标返现”等话术吸引用户，实际产生低消补收费
- 操作流程违规：在用户不知情情况下完成人脸识别等敏感操作，业务办理全程脱离用户监管
| 类型 | 发生场景 | 涉及金额 |
|---|---|---|
| 套餐升级 | 宽带网速提升 | 月费增幅110% |
| 合约绑定 | 携号转网 | 贷款金额1100元 |
| 资费变更 | 达标客户福利 | 累计低消补收47.7元 |
消费者维权难点
- 证据留存困难：业务办理过程缺乏纸质凭证，人脸识别等生物信息存在滥用风险
- 投诉处理推诿：用户反映联通客服常以”个人行为””流程审批”为由拖延解决
- 维权成本过高：套餐恢复需报IT系统审批，原资费方案可能已下架
行业监管建议
针对通信行业频发的营销欺诈，建议建立三重防护机制：①强制业务办理视频存档制度；②套餐变更二次确认短信验证；③建立运营商失信行为黑名单。同时应完善电子证据司法认定规则，降低消费者举证难度。
本次事件暴露出基层营业厅为完成业绩指标，存在系统性违规操作倾向。建议消费者办理业务时坚持”三不原则”：不授权他人设备操作、不轻信口头承诺、不签署空白协议。对于已受损用户，可依据《消费者权益保护法》第五十五条主张惩罚性赔偿。
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