一、服务效率争议：排队难与人工不足
星光三路营业厅因长期存在人工窗口不足、业务办理速度缓慢等问题饱受诟病。用户反映高峰时段仅有3名工作人员处理业务，且存在边工作边玩手机的现象，导致平均等候时间超过1.5小时。其业务分流机制亦存在缺陷，强制要求部分业务必须到指定营业厅办理，进一步加剧了用户的时间成本。
- 11:30到达营业厅，13:10完成退订业务
- 自助服务区未配备引导人员
- 纸质号单机缺纸未及时维护
二、自助设备缺陷：形同虚设的“24小时”承诺
尽管标榜为24小时自助服务厅，但设备维护问题严重制约服务效能。用户多次遇到自助终端缺纸、故障等状况，夜间服务时段更是缺乏应急响应机制。更令人诟病的是，部分核心业务仍强制要求人工审核，使自助设备沦为形式化摆设。
- 区号打印机连续3小时缺纸无人处理
- 自助终端无法办理携号转网关键业务
- 夜间故障报修响应超2小时
三、用户权益纠纷：业务办理陷阱频发
该营业厅多次出现套餐资费不透明、业务规则隐瞒等问题。有用户办理携号转网时遭遇长达20天的流程拖延，更存在私自添加增值服务、本地流量不可共享等隐性条款。在争议处理方面，用户反映投诉渠道响应迟缓，30日内完结率不足40%。
- 80G流量套餐隐藏本地使用限制
- 宽带注销业务需跨区办理
- 承诺返现活动未兑现
星光三路营业厅的服务争议折射出传统通信运营商数字化转型的深层矛盾。其症结在于实体网点服务能力与用户期待存在显著落差，智能化设备与人工服务的协同机制尚未完善。要化解争议，需建立标准化服务流程、强化设备运维体系，并建立透明的用户权益保障机制。
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