一、服务流程效率引发用户不满
2024年重庆开州供电公司优化营业厅服务流程的案例显示，通过智能排队系统可缩短用户等待时间，但实际执行中仍存在停电恢复慢、业务办理效率低等问题。用户反馈显示，电力中断后恢复供电需1-2小时，且客服电话长期占线，暴露应急响应机制存在漏洞。
- 停电恢复响应超1小时
- 月度停电次数超3次
- 智能系统未全覆盖
二、员工服务意识与培训不足
国家电网《供电服务规范》明确要求员工应具备专业素养与主动服务意识，但部分营业厅存在服务态度生硬现象。合川区案例显示，工作人员对欠费用户采取简单停电处理，缺乏预警提示与沟通技巧。2024年服务礼仪培训后仍有23%用户对服务态度不满意。
- 岗前培训未覆盖沟通技巧
- 绩效考核偏重业务量
- 服务标准执行监督缺失
三、沟通反馈机制存在缺陷
尽管营业厅设置意见箱收集反馈，但用户投诉处理周期普遍超过5个工作日。2024年调查显示，42%用户认为投诉渠道不畅通，31%遭遇过问题推诿。线上服务平台功能未完全开放，老年人等群体仍依赖线下窗口。
四、收费透明度与监管缺失
电费计费周期混乱、异常用电量预警不足等问题频发。2024年开州区出现0.35%用户因抄表误差产生纠纷，燃气行业暴露的违规估抄问题在电力领域同样存在风险。第三方监管机制尚未有效建立，企业自查存在局限性。
服务规范的执行偏差源于流程设计、人员素质、监管体系等多维度问题。需建立智能化服务监控平台，完善第三方监督机制，强化《供电服务规范》落地考核，才能重塑公众信任。
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