一、套餐变更受阻与隐性收费
多名用户反映在办理套餐降级时遭遇多重阻碍。有消费者试图将79元套餐改为8元套餐，客服以宽带和流量合约为由拒绝办理，甚至出现用私人电话威胁用户的情况。另有案例显示，用户在不知情时被开通视频彩铃等付费业务，累计扣费超百元导致停机，但移动公司拒绝全额退费。
二、服务流程效率低下
线下服务体验存在显著缺陷：
- 营业厅未配置电子叫号系统，人工发号导致排队超1小时
- 宽带安装时效无保障，客服与营业厅报价存在差异
- 跨区业务无法办理，需返回原办理网点处理设备归还
线上服务同样存在App功能缺失、低价套餐隐藏限制条款等问题。
三、合约捆绑与消费陷阱
营销活动中存在明显误导行为：
- 宽带免费试用期满后自动转为收费服务，且与高额套餐强制绑定
- 合约机促销未明确告知解约条件，导致用户承担超额费用
- 优惠活动存在内部操作差异，5折优惠对新老用户区别对待
四、用户维权与监管建议
超过60%的投诉案例显示，用户需通过工信部投诉才能推动问题解决。当前服务体系中存在三大改进方向：
- 建立透明的资费公示制度
- 规范营销话术与合约条款
- 完善多渠道投诉响应机制
数据显示，2024年重庆移动相关投诉中，合约纠纷占比达42%，资费问题占35%，服务质量问题占23%。
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