服务承诺核心内容
金华联通于2024年提出以”五心”服务品牌为核心的升级承诺，包含暖心、放心、贴心、省心、倾心五大维度，明确要求投诉问题限时解决、服务需求快速响应。该承诺覆盖线上线下全渠道，尤其强调社区服务场景的数字化适老改造。
具体落地措施
为兑现承诺，企业通过三项主要举措推进服务升级：
- 建立服务明星班组评选机制，每月考核服务质量指标
- 开展”数字鸿沟跨越”社区活动，全年完成3场银龄群体专项服务
- 升级六大窗口服务标准，5000名员工签订服务承诺书
用户反馈数据
| 指标 | 完成率 |
|---|---|
| 投诉响应时效 | 98.7% |
| 社区服务满意度 | 10分（满分） |
| 服务承诺知晓率 | 91.2% |
现存挑战与不足
尽管取得阶段性成果，仍存在两大改进空间：一是线上服务渠道的视频加载故障率偏高，影响用户体验；二是农村地区服务覆盖密度较城区低23%，存在服务资源分配不均问题。
综合服务承诺完成度达85%以上，其中社区服务、投诉响应等核心指标超额兑现，但在技术稳定性与区域均衡性方面仍需持续优化。建议加强农村服务网点建设，同时完善线上服务平台容灾机制。
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