服务设施升级：细节之处显温度
网点通过三项硬件改造构建适老化服务环境：
- 配置老花镜、放大镜、急救包等物资，咨询台设置助老服务呼叫铃
- 等候区设置皮质软垫座椅，张贴橙色爱心专座标识，配备可调节高度扶手
- 全网点实现无障碍通道改造，配置轮椅和智能语音导航系统
| 设施类型 | 配置要求 |
|---|---|
| 视觉辅助 | 200度以上老花镜3副/网点 |
| 安全防护 | 急救包含硝酸甘油等老年急救药品 |
高频业务办理流程优化
针对养老金支取、定期转存、密码重置等高频业务实施三项改进：
- 智能叫号系统自动识别60岁以上客户，优先分配至3号专属窗口
- 复杂业务表单提供大字版填写模板，配备触控笔辅助签名
- 建立15分钟响应机制，超时等候自动触发主管复核流程
老年用户关怀特色服务
延伸服务场景包含三大创新举措：
- 移动金融服务队为卧床客户提供智能柜台上门服务，2024年累计服务2100人次
- 每月8日开展「银发课堂」，讲授手机银行大字模式设置等实用技能
- 建立特殊客户档案，对独居老人实行季度电话回访制度
员工服务能力提升方案
通过系统化培训强化服务规范：
- 新员工上岗前需完成8学时《老年服务心理学》课程
- 每季度开展突发疾病应急处置演练，配备AED除颤仪
- 建立方言服务梯队，覆盖本地方言及基础手语沟通
通过硬件改造与服务升级双轮驱动，银发专窗已形成涵盖优先办理、应急响应、知识普及、情感关怀的全周期服务体系。未来将持续运用生物识别、远程视频核身等技术，打造零距离智慧适老服务新范式。
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