一、投诉概况与核心问题
2024年7月至2025年3月期间，长城宽带渝中区营业厅因强制升级光纤套餐、擅自断网及拖延退费等问题，引发至少8起公开投诉。消费者普遍反映在未同意升级服务的情况下，遭遇断网威胁且原有套餐费用不予退还，部分用户断网时间长达半年。
二、强制升级与断网纠纷
典型投诉案例显示，长城宽带通过以下方式强制用户升级服务：
- 安装宽带后不足1个月即要求升级光纤，否则断网
- 续费用户被要求支付400元升级费及200元光猫费
- 网络中断后以“线路改造”为由收取设备更换费
有用户在拒绝升级后，剩余9个月服务期被直接终止且未获退款。
三、退费流程拖延现象
退费问题呈现系统性拖延特征：
- 退费审核周期普遍超过60个工作日
- 承诺5个月到账的退款仍存在逾期
- 光猫押金退还需额外登记且无明确时限
四、消费者维权困境
消费者维权面临多重阻碍：
- 客服系统推诿，无法获得实质性解决方案
- 监管部门协调后仍无有效执行
- 诉讼成本与时间消耗超出普通用户承受范围
有用户通过12345投诉后，最终仅获得扣除30%费用的部分退款。
长城宽带渝中区营业厅的运营模式存在系统性服务缺陷，强制升级、擅自断网与退费拖延形成恶性循环。建议消费者留存合同、缴费凭证等证据，通过集体诉讼或向工业与信息化部投诉等途径维护权益。
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