擅自开通业务成常态
多起投诉显示，陕西移动存在未经用户确认擅自开通增值业务的行为。有用户在办理校园卡时，被强制绑定39元套餐及5G通话宝等增值服务，八个月累计多扣费88元。更严重的是，部分用户发现被开通的宽带业务在免费期结束后仍持续扣费，且与主套餐形成强制捆绑。
资费说明存在误导性
资费透明度缺失引发大量争议，具体表现为：
- 套餐宣传与实际扣费不符，如标称200G定向流量实际仅30G
- 营业厅与客服渠道报价矛盾，宽带费用出现三个不同版本
- 合约条款未明确告知，用户降套餐时突现隐藏的两年锁定期
这种信息不对称导致用户在不知情情况下产生超额费用，有用户发现副卡连续21个月被违规扣费却仅获赔120元。
业务取消暗设障碍
用户取消业务时面临多重限制：需返还宽带设备才能解除套餐绑定、客服声称只能查询12个月内的扣费记录、增值业务退订入口隐蔽等。更有多位用户反映，在维权过程中遭遇”解决提出问题的人”策略——客服系统对特定用户实施工单挂死处理。
用户维权渠道受阻
- 10086与10080热线相互推诿
- 12300申诉中心处理效率低下
- 营业厅拒绝提供书面承诺
有用户16次投诉未获解决，最终被迫放弃维权。系统化维权障碍的形成，暴露出运营商内部管理机制与监管体系的深层缺陷。
陕西移动营业厅暴露的问题本质上是企业经营理念与用户权益保护的失衡。从擅自开通业务到限制维权，形成完整的违规链条。这不仅需要运营商完善内部合规审查，更亟待监管部门建立动态监测机制和刚性处罚标准，通过技术手段实现业务办理全流程可追溯，从根本上保障消费者的知情权和选择权。
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