一、生僻字引发的服务痛点
上海电信营业厅在服务过程中发现，全国约6000万人因姓名含生僻字面临实名认证难题，包括：
- 系统无法识别特殊字形导致业务中断
- 传统输入法难以录入异体字符
- 打印凭证时出现乱码或空白
典型案例显示，市民因姓名中的生僻字无法线上投保、办理医保业务，甚至被迫多年放弃车辆保险。
二、全链路技术解决方案
上海电信联合市大数据中心完成三大核心技术突破：
- 字库升级：扩展支持GB18030-2022标准外3000余个生僻字符
- 智能识别：采用OCR技术实现手写体生僻字精准识别
- 动态编码：建立生僻字与通用编码映射表，解决跨系统兼容问题
三、跨部门协同改造机制
通过市经信委统筹协调，形成多维度改造体系：
- 统一身份认证系统升级生僻字校验模块
- 社保、医保系统同步更新字符集
- 银行、保险机构建立特殊字符容错机制
四、线上线下服务流程优化
智能营业厅构建双轨制服务通道：
- 线上预约：通过随申办App预审生僻字材料
- 线下专窗：设置生僻字服务岗人工核验
- 应急通道：400客服热线提供人工代录入服务
五、应用成效与社会价值
自2023年10月改造完成以来，系统已累计处理：
- 生僻字业务办理2.3万件
- 跨系统数据矫正1.7万次
- 特殊字符新增收录512个
该方案推动上海成为全国首个实现通信行业生僻字服务全覆盖的城市，为其他公共服务领域提供改造范本。
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