上海电信智能营业厅破解生僻字服务瓶颈实践
一、生僻字服务瓶颈背景
全国约6000万姓名包含生僻字的群体长期面临业务办理困境，尤其在通信服务领域，生僻字无法识别、输入、打印导致实名信息不完整，直接影响用户办理套餐变更、携号转网等核心业务。上海电信通过分析高频服务场景，发现营业系统存在三大技术障碍：字库不全、输入法不兼容、打印设备适配性差。
二、智能技术方案
该方案融合多项创新技术：
- 扩展字库系统：集成Unicode13.0生僻字标准，覆盖98%以上姓氏用字
- AI识别引擎：应用图像识别技术解决手写体生僻字录入问题
- 云端打印服务：建立专用字库服务器确保各类票据规范输出
三、服务实施成效
自2023年10月完成系统改造后，上海电信实现：
- 全市200+营业厅全面支持生僻字业务办理
- 客户信息修正流程效率提升300%
- 携号转网业务投诉率下降45%
四、未来拓展计划
计划将生僻字解决方案延伸至智能客服和线上渠道，并与市大数据中心合作建立跨行业字库共享平台。目前移动、联通等运营商已启动适配改造，预计2025年底形成通信行业统一标准。
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