一站式服务承诺内容
上海联通营业厅推出”营业厅一站全结”服务承诺，涵盖移网信号保障、家庭宽带安装、政企业务办理等22项服务标准。具体包括：24小时内响应客户移网信号问题并提供上门服务，家庭宽带实施”当日装、当日修、慢必赔”保障机制，政企客户享受专属客户经理全程跟进服务。
- 家庭宽带免费测速覆盖率100%
- 营业厅业务办理平均时长≤15分钟
- 客户投诉处理时效≤48小时
智能化技术支撑体系
通过中国联通APP实现”一网通办、一屏通联”，集成120余项自助服务功能，包含：
- 在线业务办理与电子合同签署
- 实时网络质量检测工具
- 智能客服与专家直联通道
该系统支持用户直连智家工程师、VIP服务经理等专业人员，实现线上线下服务无缝衔接。
适老化服务创新
针对老年群体设立智慧助老体验中心，提供：
- 纸质版操作指南与视频教学
- 社区便民服务站定期巡检
- 重阳节等主题关怀活动
营业员深入社区开展智能手机使用培训，涵盖在线挂号、生活缴费等高频场景，2023年累计服务老年客户超2万人次。
服务监督与质量保障
建立三级质量监督体系：
- 客户体验官制度收集用户反馈
- 服务之星团队现场质量把控
- 第三方机构服务暗访评估
实施”慢必赔”服务承诺，2023年累计赔付客户服务延误案例237件，赔付金额达12.6万元。
上海联通通过标准化服务流程、数字化技术赋能和人性化服务创新，构建起包含事前承诺、事中执行、事后监督的完整服务体系。其服务窗口连续两年获评”闵行最美服务窗口”，客户满意度持续保持在98%以上。
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