一、以用户为中心的服务体系
东余营业厅通过优先服务通道和专属服务团队构建差异化优势，为老年人、残障人士等特殊群体提供代客取号、双语指导等便利服务。如配备老花镜、药箱等助老设备，并支持现金缴费与移动支付并行的灵活结算方式。
- 设立爱心坐席与无障碍通道
- 开展防诈知识讲堂与手机操作培训
- 提供异地代办缴费等跨区域服务
二、智能化与人性化双轮驱动
通过双面显示屏和智能终端设备实现服务可视化，创新采用手语服务团队与AI语音助手结合模式。数据显示，该厅特殊群体服务满意度达99.8%，日均处理效率提升40%。
- 部署掌厅自助查询系统
- 开发流量智能监控功能
- 搭建远程视频服务通道
三、社区化运营打造情感纽带
定期举办银龄公益大讲堂与反诈宣传周活动，2024年累计开展社区服务82场，覆盖1.2万人次。典型案例包括为瘫痪老人提供上门业务办理，协助客户处理微信账号被盗等非业务范畴的紧急事件。
| 项目 | 数据 |
|---|---|
| 社区活动场次 | 82场 |
| 特殊群体服务量 | 2000+人次 |
| 紧急事件响应率 | 100% |
东余营业厅通过构建全生命周期服务体系、融合科技与人文关怀、深耕社区化运营三大核心策略，形成“服务响应快、解决方案准、情感连接深”的独特优势，成为用户信赖的首选服务节点。
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