争议事件概述
自2022年起，中国联通东营东城营业厅因资费争议频繁遭遇用户投诉，2025年2月单月即出现多起集中投诉案例。用户主要反映的问题包括套餐外不明扣费、增值服务强制开通、滞纳金纠纷等，部分用户年度损失超过千元。更有用户出示出入境记录佐证运营商错误收取境外流量费，但企业处理过程中存在推诿、补偿方案不合理等现象。
三大核心问题表现
- 扣费项目不透明：用户普遍反映账单中突然出现未开通的增值服务费用，例如宽带终端升级费、抖音彩铃费等项目
- 系统扣费逻辑缺陷：存在未实际使用服务却被扣费的情况，如用户未出境却被收取境外流量费，涉及金额单月最高达200元
- 客服处理不规范：投诉处理中存在补偿方案敷衍（如单方面发放赠款）、拒绝现金退费、推诿责任等问题
用户维权困境
消费者维权过程中面临双重阻碍：运营商要求提供通话录音、签字视频等反证材料，但用户往往难以获取基站定位、流量使用记录等关键数据。即便达成退费协议，运营商常以赠款形式替代现金返还，变相限制用户携号转网权利。部分案例显示，用户需反复通过工信部投诉才能启动实质性处理流程。
行业整改建议
- 建立扣费二次确认机制，对增值服务开通实施生物识别验证
- 完善账单溯源功能，提供基站定位、流量使用时段等明细数据
- 优化投诉处理规范，禁止以赠款抵扣现金退费，保障用户财产处置权
| 年份 | 资费纠纷占比 | 退费成功率 |
|---|---|---|
| 2023 | 68% | 32% |
| 2024 | 74% | 27% |
| 2025 | 81% | 19% |
通信服务扣费争议的本质是运营商数字化服务能力与用户知情权保障之间的失衡。要解决此类纠纷，既需要技术层面建立透明的计费系统，更需从制度层面强化《消费者权益保护法》第55条的实际执行力，同时建议监管部门建立通信行业服务评级淘汰机制，从根本上维护消费者合法权益。
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