一、智能化服务场景升级
中山银海营业厅通过部署智能柜员机、线上预约系统等设备，实现服务场景全面数智化转型。客户可通过中国人寿寿险APP实时查看各时段客流分布，提前15分钟远程取号避免排队，并支持电子票号与纸质票号双轨并行服务。智慧柜面系统整合了20余项高频业务办理功能，日均业务处理效率提升40%以上。
二、全流程服务效率优化
该营业厅重构服务流程体系，形成三大改进方向：
- 保全业务实现99.5%电子化率，30分钟内完成保单变更
- 理赔服务建立”重疾一日赔”绿色通道，平均时效压缩至0.38天
- 业务表单整合度提升60%，客户填写项减少45%
三、客户权益保障强化
建立”大消保”工作体系，通过三项核心机制保障权益：
- 每月开展总经理接待日，建立直通管理层的意见反馈渠道
- 创新”消保+教育”宣传模式，年度触达客户增长64.6%
- 设立服务补偿机制，支持业务办理中途暂存与智能续办
四、个性化服务体验提升
针对特殊群体打造差异化服务方案：
| 服务类型 | 覆盖人群 | 核心功能 |
|---|---|---|
| 适老化服务 | 老年客户 | 方言专线/大字体界面 |
| 亲子服务区 | 家庭客户 | 儿童看护/教育咨询 |
| VIP尊享室 | 高净值客户 | 专属理财规划 |
2024年适老化服务触达超2500万人次，VIP客户服务满意度达98.7%。
中山银海营业厅通过数智化转型与服务流程再造，构建起”智能触达-精准服务-权益保障”的闭环体系。未来将持续深化智能客服应用场景，计划2025年实现90%高频业务全流程自动化，打造大湾区保险服务示范窗口。
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