中国电信营业厅践行「好服务更随心」服务承诺实践路径
爱心翼站构筑便民服务矩阵
全国超过10000家营业厅设立的「爱心翼站」形成服务网络，配备智能设备教学区、应急物资补给站、健康监测设备三大功能模块。爱心大使团队定期开展：
- 老年人智能手机应用实训课堂
- 户外劳动者休息区配备微波炉/充电桩
- 残障人士无障碍服务绿色通道
秦皇岛峨眉山路营业厅通过微课堂已累计服务超800人次，建立15个社区服务点延伸服务半径。
数智赋能打造智慧服务中枢
营业厅服务系统实现三维升级：
- 智能预判：AI客服系统提前识别老年用户直连人工坐席
- 云端协同：宽带测速平台实时生成WiFi热力图
- 自助办理：多功能终端机实现18项业务自助办理
山西公司推出的智能信息管家服务，已形成家庭组网、企业数字化转型等6大类解决方案库。
网络保障建立快速响应机制
执行「五维服务准则」保障网络质量：
| 标准 | 承诺时限 |
|---|---|
| 宽带当日装 | 16点前受理当天完成 |
| 故障当日修 | 报障4小时内响应 |
| 信号优化 | 48小时出具解决方案 |
2024年网络投诉处理满意度达98.7%，实现78%的潜在问题未诉先办。
透明消费构建信任服务体系
通过三重保障消除消费疑虑：
- 推出「星卡随心版」支持套餐自由组合
- 消费账单视频解读服务覆盖92%套餐
- 设立透明消费专席处理时长缩短至90秒
7天无理由退订服务扩展至宽带等核心业务，违约金免除政策惠及超300万用户。
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