一、双轨并行策略背景与目标
2024年鞍山电信为优化营业厅服务质量，通过公开比选引入33家驻店商及外包商，同步结合国家反诈工作要求，构建“服务+安全”双轨机制。该策略旨在提升客户体验的强化营业厅作为防诈宣传前沿阵地的功能，实现商业运营与社会责任的双向赋能。
二、驻店商引入模式创新
本年度驻店商引入呈现三大特征：
- 标包精细化：划分34个独立标包，涵盖终端销售、业务办理等多元场景
- 资质严控：要求参选方具备独立法人资格及增值税开票能力，禁止关联企业竞标
- 动态管理：建立服务质量考核体系，11个标包因未达标流标
三、防诈服务体系升级
鞍山电信构建三级防诈网络：
- 硬件层面：所有营业厅配备智能拦截系统，实时监测异常交易
- 人员层面：驻店商全员通过反诈培训考核，建立“1分钟响应”机制
- 宣传层面：通过电子屏、宣传册及现场讲解日均覆盖300+客户
| 指标 | Q1 | Q2 |
|---|---|---|
| 诈骗识别率 | 78% | 92% |
| 客户举报量 | 45件 | 63件 |
四、协同工作机制与成效
通过建立双周联席会议制度，实现驻店商服务数据与防诈预警系统联动。典型案例显示，某驻店商通过业务办理异常数据，协助公安机关破获涉案金额超50万元的诈骗案件。截至2024年底，营业厅相关诈骗投诉量同比下降67%。
鞍山电信通过驻店商引入与防诈服务的深度耦合，既提升市场化运营能力，又筑牢金融安全防线。这种“商业价值+社会效益”的双轨模式，为通信行业服务创新提供了可复制的标杆样本。
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