一、安全复工全链条管理
中国联通在复工阶段实施三级安全管控体系，重点加强通信设施隐患排查。针对营业厅配电设备、光缆线路开展专项检修，建立7×24小时应急响应机制，确保突发事件10分钟内启动处置预案。通过VR模拟演练提升员工应对火灾、网络攻击等场景的处置能力。
- 建立复工安全白名单制度，设备验收合格率达100%
- 开展安全警示教育20场次，覆盖全体一线员工
- 配置智能巡检机器人实现设备状态实时监测
二、智慧服务双轨升级
营业厅全面推行“无感服务”模式，通过AI预判用户需求，业务办理时长缩短40%。设立智慧助老专席，提供方言服务、大字版操作指南等适老化改造，同步开展反诈宣传月活动，累计拦截可疑交易1200余起。
- 业务办理数字化：电子签批覆盖率提升至95%
- 服务触点多元化：增设VR业务体验区与远程视频柜台
- 用户教育常态化：每周开展智能设备使用培训
三、技术赋能网络保障
部署5G-A智能基站实现重点区域网络容量动态调配，春运期间完成高铁沿线基站扩容300个，核心商圈下载速率突破800Mbps。构建AI客服中台，故障工单处理效率提升60%，客户满意度达98.7%。
- 网络时延：从15ms降至8ms
- 基站故障率：同比下降42%
- 投诉响应速度：提速55%
通过安全与服务双轨并进的复工策略，中国联通实现营业厅服务投诉量同比下降35%，客户净推荐值(NPS)提升至行业领先水平。这种以技术驱动服务、以安全护航发展的模式，正在重塑通信行业服务新标杆。
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