一、事件背景与关联案例
乳山地区移动营业厅多次被消费者投诉存在诱导消费行为。2023年8月，乳山诸往营业厅以赠送流量为名，通过索取验证码暗中开通增值业务，导致用户每月多扣费10元。类似套路也出现在其他地区营业厅，例如湖南常宁移动营业厅以赠送大米诱导老年人购买高价学习机，株洲移动合作商户则以充值返现名义骗取699元话费。
二、诱导消费行为特征
- 话术包装：使用“回馈老用户”“免费升级”等话术降低警惕性
- 信息隐瞒：不明确告知套餐变更风险及附加条件
- 目标群体：主要针对老年群体，利用其信息辨别能力较弱的特点
- 流程违规：通过远程操作修改密码、诱导扫码付款等非常规方式完成交易
三、消费者维权难点
现有投诉案例显示，移动公司常以“商家独立经营”为由推卸责任。山东用户投诉套餐降级受阻时，客服甚至采用“受害者有罪论”回应。部分营业厅与第三方合作模式存在监管真空，消费者难以通过常规投诉渠道追回损失。
四、监管与改进建议
- 建立营业厅合作商户备案审查制度，强化连带责任
- 完善电话营销录音存档机制，保障消费者知情权
- 设置老年人消费冷静期，允许72小时内无条件退订
- 升级套餐变更验证流程，增加二次确认环节
虽未发现乳山城东营业厅的直接投诉记录，但结合乳山诸往营业厅及全国同类案例，移动运营商普遍存在利用信息不对称诱导消费的系统性风险。建议消费者办理业务时要求书面协议，并保留通话录音、支付凭证等证据。
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