服务创新与反诈实践
在山东东营联通营业厅，张芳芳为留守老人提供话费代缴、手机操作指导等服务，同时通过垫付费用、代办邮寄等细节消除老年人使用障碍。类似案例在多地营业厅涌现：乌鲁木齐联通卢方瑾通过甄别虚假积分短信，帮助八旬老人识破诈骗话术；东莞王华燕则用助听器辅助沟通，化解老年用户对欠费停机的误解。
- 代操作智能设备：手写步骤说明书
- 建立信任关系：22次劝阻高风险转账
- 异业合作：营业厅变身便民服务站
多维服务破解认知障碍
针对老年人数字鸿沟，联通营业厅通过三重策略构建防护网：首先是场景化教学，如朔州联通卢晓凤将微信视频教学分解为7个可视化步骤；其次是情感化陪伴，江西营业员通过3小时耐心劝说，阻止七旬老人转账280万元；更重要的是常态化预警，牡丹江杨萍在补卡环节增加亲属验证流程，2024年拦截异常业务申请42起。
技术赋能与协同联防
联通将营业厅打造为反诈前沿阵地：安装国家反诈中心APP的老年用户同比增长67%，异常号码识别系统自动拦截“00”开头的国际来电。杭州民警赵春明与紫阳营业厅建立警企联动机制，2024年联合处置涉老诈骗警情18起，挽回损失超300万元。
成效评估与社会价值
数据显示，深度服务覆盖的社区老年人受骗率下降54%，但新型诈骗手法仍带来挑战。营业厅服务需向三方面延伸：建立银发客户画像系统，开发方言版反诈课程，推动子女协同教育机制。正如卢奶奶在感谢信中所述：“有这样负责的联通人在，我们老人才能安心享受数字生活”。
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