一、服务理念再升级
咸阳联通营业厅以“百倍用心，十分满意”为核心，构建“客户至上”的服务体系。通过设立投诉处理专员岗位，实现客户问题限时解决机制，2024年客户问题响应时效提升至30分钟内，线上服务满意度达98.2%。营业厅全面推行首问责任制，要求员工做到“接触即满意”，将微笑服务和三声问候纳入绩效考核标准。
二、智能服务创新
为适应数字化转型，咸阳联通打造线上线下融合服务体系：
- 开发微信智能客服系统，实现9×12小时在线咨询
- 建立客户专属服务群，提供个性化套餐定制服务
- 推出老年人“一键求助”功能，简化智能设备操作流程
人民西区旗舰厅引入AR设备演示系统，让客户直观体验5G应用场景，2024年助老服务满意度提升至99.3%。
三、客户为本的实践案例
资深员工杨杨扎根服务一线十余年，曾为外贸企业定制跨国通信方案：
- 联合技术团队分析12个国家通信政策
- 72小时内完成网络安全加固
- 建立每周服务质量回访机制
针对老年群体，营业厅设立“银发服务专区”，2024年累计开展智能手机培训课堂86场，服务老年客户超3500人次。
四、团队建设与服务承诺
咸阳联通建立三级人才培养体系：
| 项目 | 频次 | 覆盖率 |
|---|---|---|
| 业务技能培训 | 月度 | 100% |
| 服务情景演练 | 季度 | 95% |
| 客户心理课程 | 年度 | 90% |
通过“服务之星”评选机制，2024年累计收到客户表扬信632封，创造服务案例库收录经典案例57个。
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