四川电信智慧新城营业厅打造客户满意新标杆实践路径
一、构建智慧化服务场景
智慧新城营业厅部署5G-A网络基站，实现万兆光网全覆盖，通过XR空间复现技术打造沉浸式业务体验区。在服务动线设计中引入智能导览机器人，客户可通过人脸识别自动获取专属服务方案。
| 功能区 | 技术配置 |
|---|---|
| 自助服务区 | AI业务办理终端+数字人助手 |
| 业务体验区 | 8K-VR设备+通感一体装置 |
| 等候休息区 | 智能环境控制系统+电子沙盘 |
二、创新全渠道服务模式
建立线上线下服务融合机制，实现三大服务突破：
- 线上预受理系统支持20项业务远程办理
- 线下设置”银发服务专席”提供方言服务
- 建立24小时视频客服绿色通道
三、打造专业化服务团队
实施”服务能力提升工程”，建立三级培训认证体系：
- 基础服务规范认证
- 专项技术能力认证
<li)客户体验管理师认证
每月开展服务场景模拟演练，确保员工掌握5G专网配置等12项新技术应用能力。
四、建立闭环服务管理体系
构建”监测-分析-改进”质量闭环，通过三个关键举措：
- 部署服务过程记录系统
- 建立NPS实时监测看板
- 实施48小时投诉溯源机制
服务响应时效提升60%，客户重复投诉率下降至0.3%。
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