一、精细化管理机制
定陶中心营业厅通过清单化管理和标准化流程，建立每日30分钟晨会制度，涵盖环境整理、服务演练、仪表检查和工作部署等环节。这种持之以恒的精细化管理模式，使团队形成快速响应客户需求的服务能力。
- 双小组协作机制：分设硬件维护与软件服务专项组
- 案例复盘制度：通过头脑风暴优化服务方案
- 技能比武：每月开展业务知识竞赛
二、数字化适老服务创新
针对银发群体数字鸿沟问题，营业厅推出’请进来+走出去’双轨服务：在厅内设置智能体检仪和语音导览系统，制作大字版操作手册；在社区开展200余场助老课堂，通过视频教学帮助2000+老人掌握基础智能设备操作。
三、’五心’服务落地实践
将服务理念具象化为可执行标准：
- 细心观察：通过微表情识别客户潜在需求
- 耐心沟通：设置’助老服务日’延长咨询时长
- 真心关怀：建立特殊客户服务档案并定期回访
- 诚心承诺：公示服务时效承诺书并追踪履约
- 热心帮扶：提供轮椅接送、血压监测等10项便民服务
四、荣誉与社会价值
该营业厅连续三年获得’窗口服务之星’称号，2021年获评集团级’巾帼文明岗’。其创建的’小圆服务队’成为当地社区服务标杆，助老防诈骗宣传覆盖80%辖区老年人口，显著降低涉老金融诈骗发生率。
定陶中心营业厅通过标准化管理、技术创新和人文关怀的有机融合，构建起’预防-响应-优化’的全周期服务体系。其成功经验表明，服务行业的标杆打造需要硬件升级与软实力提升的双轮驱动，更离不开对特殊群体的持续关注。
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