常州联通营业厅老年用户投诉现象解析
一、套餐误导与合约陷阱
老年用户投诉集中反映在套餐变更环节，主要表现为：
- 未经同意擅自开通高消费套餐，利用老人不熟悉电子协议的特点绑定长期合约
- 以”优惠活动”名义冻结账户资金，隐瞒转网限制条款
- 对老年机用户推销不匹配的流量套餐，导致月均消费虚增
二、技术升级与服务断层
网络迭代过程中暴露服务短板：
- 4G基站关停导致老年机通信中断，强制要求更换5G设备
- 光猫升级流程未考虑老年用户技术适应能力，设备更换费用争议频发
- 系统升级后未提供过渡期指导，造成短信通话功能异常
三、投诉处理机制缺失
投诉渠道存在多重障碍：
- 线下营业厅推诿扯皮，工作人员拒绝受理合理诉求
- 线上投诉需多次重复说明问题，缺乏专门老年服务通道
- 补偿方案执行标准模糊，存在预存话费代替现金赔偿现象
四、服务态度与沟通障碍
服务人员专业素养参差不齐：
- 对听力障碍老人缺乏沟通耐心，未配备必要辅助设备
- 业务解释使用专业术语，超出老年人理解能力
- 个别营业员存在言语威胁等不当行为
改进建议与行业反思
建议建立适老化服务标准：
- 设置老年套餐独立审批流程，增加子女确认环节
- 保留4G基础通信服务至2026年底，提供设备置换补贴
- 建立银发服务专岗，配置手语翻译和助听设备
- 开通家庭账户联合查询功能，防范私自变更套餐
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