事件背景
近期广渠门营业厅因强制用户下载APP办理业务引发社会关注。根据消费者投诉记录，该营业厅自2020年起便存在要求客户下载指定APP方可取号的现象，2023年类似投诉仍持续出现。这种强制推广行为涉嫌违反《个人信息保护法》和《消费者权益保护法》相关规定。
用户投诉案例
典型案例显示，该营业厅存在以下问题：
- 办理基础业务需强制下载APP取号
- 未提供替代性服务方案
- 对老年人群体造成操作障碍
2020年12月蔡先生办理销号业务时，被告知必须下载中国联通APP才能取号排队，这与工信部”不得强制下载”的整改要求直接冲突。
行业整改要求
工信部2022年专项整治行动明确要求：
- 不得自动或强制下载APP
- 必须提供明显取消选项
- 禁止以折叠显示等方式强迫下载
但部分营业厅仍存在”上有政策下有对策”现象，通过技术手段规避监管要求。
专家观点
法律专家指出，强制下载APP属于典型的”无赖式”侵权，运营商可能面临以下法律后果：
- 违反《消费者权益保护法》第9条自主选择权
- 违反《网络安全法》第41条知情同意原则
- 涉嫌《反不正当竞争法》第12条强制交易
强制下载APP已成为通信行业服务痛点，既损害消费者权益，又加剧数字鸿沟。建议监管部门建立长效监督机制，运营商应优化服务流程，为特殊群体保留传统服务渠道，真正落实”以用户为中心”的服务理念。
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