探访联通营业厅：服务创新如何提升用户体验？

2025年3月17日上午10:51 • 行业资讯 • 阅读 0

流程再造：缩短用户等待时间

在太原大南门营业厅，用户从取号到完成业务办理的平均时长已缩短至12分钟。通过设置自助服务终端分流基础业务，同时采用「首问负责制」确保复杂业务全程跟踪，有效解决了传统营业厅排队时间长的问题。该厅更创新推出「错峰办理提醒」服务，通过大数据分析向用户推荐最佳办理时段。

服务流程优化对比

项目	传统模式	创新模式
平均等待时长	28分钟	12分钟
业务办理准确率	85%	98%

福州乌涂营业厅设立「银发服务专席」，配备老花镜、急救药箱等适老化设施，并开发方言服务指南。天津福姜路厅通过「三阶教学法」帮助老年人掌握智能设备：基础操作→场景应用→防诈指导，形成标准化培训体系。更值得关注的是「家庭数字管家」服务，工作人员可上门协助建立家庭共享账号和紧急联络机制。

蚌埠联通马叶红团队构建的微信服务矩阵已覆盖近万名用户，实现三大核心功能：①实时业务咨询 ②个性化套餐推荐 ③故障远程诊断。通过「服务日历」功能自动提醒合约到期、账单异常等关键事项，配合短视频操作指南，使线上问题解决率达82%。该模式已在全国200个重点厅推广。

厦门乌涂营业厅将传统服务窗口升级为「体验岛」，设置5G应用体验区、智能家居展示区等场景模块。环境设计遵循「五感体验」原则：视觉柔光系统、听觉降噪处理、触觉人体工学座椅、嗅觉香氛调节、味觉饮品服务。更创新推出「服务过程可视化」系统，用户可通过平板实时查看业务办理进度。

联通营业厅通过数字化转型重构服务边界，在效率提升（平均等待时间降低57%）与情感连接（客户推荐率提升40%）间找到平衡点。其创新本质是以用户旅程为中心，将标准化流程与个性化服务有机融合，形成「科技赋能+人文关怀」的双轮驱动模式，为通信行业服务升级提供了可复制的范本。

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