金融知识普及与反诈教育
杭州银行绍兴分行通过开设“银龄课堂”定期走进社区、养老院，采用大屏演示、模拟演练等形式，向老年人讲解支付安全知识及典型诈骗识别技巧。课程内容涵盖短信钓鱼、虚假投资等常见诈骗场景，帮助老年群体提升风险防范能力。在营业厅设立反诈宣传专区，公示国家反诈APP、专线电话等求助渠道，通过图文手册与语音播报相结合的方式强化警示效果。
全流程安全服务机制
该行构建了覆盖业务办理全链条的防护体系：
- 设置“无障碍领航员”全程陪同办理，使用方言沟通确保信息准确传达
- 对老年客户转账汇款实行二次确认机制，通过情景问答核实资金用途真实性
- 建立“一对一”反诈帮扶，通过电话回访、上门指导等方式持续跟踪服务
适老化硬件设施优化
营业厅配置多维度适老设施：设立爱心专座并配备呼叫按钮，铺设防滑地胶及无障碍通道，提供老花镜、放大镜等辅助工具。特别设置低位服务窗口，方便轮椅使用者办理业务。智慧柜员机增加语音引导功能，大堂经理辅助老年客户完成人脸识别、指纹验证等操作。
特殊需求定制化服务
针对行动不便的老年客户，推出移动金融服务：
- 组建外拓团队提供上门开卡、密码重置等基础业务办理
- 对紧急资金需求开通远程视频核验通道，确保业务合规性与时效性
- 为听障客户配备手语服务人员及文字沟通工具
服务成效与展望
通过上述措施，杭州银行绍兴营业厅已形成“预防-识别-响应”三位一体的老年客户保护体系。2024年数据显示，该行老年客户电信诈骗涉案金额同比下降62%，服务满意度提升至98.7%。未来将持续优化智能风控系统与人工服务协同机制，深化社区合作网络建设。
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