服务升级背景
滁州联通自2023年启动“联通好服务 用心为客户”窗口服务为民承诺活动以来，服务标准达标率和客户满意度显著提升。2024年5月，滁州联通联合本地监管部门发布服务承诺升级计划，明确通过“五大服务窗口”的协同行动，构建更完善的客户服务体系。
五心服务核心举措
升级后的“五心”服务方案聚焦数智化、普惠性与精准性，具体包括：
- 数智随心：在全市79家营业厅部署智慧家庭体验区，提供云电脑、智能门锁等15项自助服务工具，实现线上线下服务融合。
- 关爱随心：设置特殊群体优先窗口，配备无障碍设施及手语服务，建立爱心服务站提供免费充电、饮水等便民措施。
- 网络随心：推行“首问负责制”和限时故障响应机制，确保网络问题24小时内闭环处理。
- 消费安心：公开透明化资费说明，建立“有诉必应”处理流程，承诺争议问题72小时内解决。
- 响应贴心：政企客户经理实施“铁脚板”服务模式，主动上门定制解决方案，VIP客户提供专席优先办理权益。
服务承诺保障体系
通过建立三级督导机制确保服务落地：一线窗口每日自查服务质量，市级管理部门按月抽检承诺履行情况，省级平台通过AI质检分析客户交互数据。2024年数据显示，滁州联通服务响应时效同比提升40%，投诉处理满意度达98%。
客户体验优化路径
典型案例包括梅山南路营业厅张玉梅团队为听障用户开发手语服务流程，霍邱县政企客户经理罗时佳建立“1小时需求响应圈”。这些实践被纳入《滁州联通服务标准手册》，作为全市服务人员培训教材。
未来发展规划
滁州联通计划2025年实现全市营业厅无障碍设施全覆盖，开发老年人专属APP交互模式，并联合监管部门建立通信服务质量联合评价机制，持续完善“亭满意”消费环境建设。
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