一、智能化服务终端全面升级
2024年国家电网营业厅完成智能自助服务区改造，部署新一代智能终端设备集群，整合业务办理、电费查询、电子发票打印等18项高频业务功能，使平均业务办理时间缩短至3分钟以内。互动体验区运用AR技术展示电力输送原理，结合能耗模拟系统，让客户直观掌握节能技巧。
| 指标 | 提升幅度 |
|---|---|
| 窗口业务分流率 | 62%→89% |
| 客户等待时长 | 25分钟→8分钟 |
二、服务流程优化再造工程
实施”五化”服务标准（标准化、可视化、可追溯、可量化、可优化），重构42项业务流程。跨省运维托管模式在江苏南通试点成功后，实现长三角区域服务资源智能调度，故障响应时效提升40%。建立三级预警机制，通过大数据分析预判服务瓶颈，2024年投诉率同比下降28%。
- 业务办理环节压缩：从7个精简至3个核心节点
- 电子化材料替代率：达到93%
- 服务满意度指标：连续4季度保持98%以上
三、客户关系管理数字化转型
构建客户画像系统，整合用电行为、服务记录等18类数据标签，实现精准服务推送。2024年通过智能外呼系统完成能效诊断服务覆盖85万工商业用户，创造节能服务收益1.2亿元。应用ORID焦点对话技术，使客户需求识别准确率提升至91%。
四、绿色能源服务场景创新
在扬州江都建成20万千瓦渔光互补项目，打造”光伏+生态+旅游”综合服务场景。营业厅设置新能源业务专区，提供分布式光伏并网”一站式”办理，2024年完成户用光伏接入2.3万户，同比增长167%。
通过智能化转型、流程再造和服务模式创新，电力营业厅在2024年实现客户满意度提升26%、新能源业务增长153%的突破。未来将持续深化”科技+服务”融合，构建新型电力服务体系。
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