一、个性化服务体验
联通营业厅通过深度洞察客户需求，建立了个性化服务体系。例如北京热线客服代表吴艳华主动为长期不在本地的客户协调安装时间，通过远程指导完成宽带业务办理；马鞍山营业厅店长占云针对老年群体提供上门网络调试服务，解决独居老人的用网难题。
- 建立客户画像系统，预判服务需求
- 设置无障碍服务通道，配备专人引导
- 提供双语服务及方言沟通支持
二、专业团队建设
人才培养体系是服务质量的核心保障。天津东丽华明营业厅通过”老带新”帮扶机制，确保服务标准统一；马鞍山园桥路营业厅定期开展服务案例研讨会，持续提升员工应急处理能力。
- 每月业务考核与星级评定制度
- 情景模拟演练提升沟通技巧
- 心理学培训增强同理心
三、创新服务模式
数字化转型推动服务升级。常珊珊团队运用大数据分析客户行为，率先推出”云盾抗DDOS”等创新产品；占云引入数字沙盘实现业务可视化呈现，提升客户决策效率。
- 电子围栏精准推送营销信息
- 智能客服系统分流基础咨询
- 远程视频指导解决设备问题
四、社区服务融入
将服务延伸到营业厅之外，天津团队定期开展防诈知识讲座；马鞍山团队组织通信技术体验日，2024年累计举办社区活动32场，服务居民超2000人次。
- 建立社区服务档案
- 设立流动服务驿站
- 开展公益技能培训
通过构建”标准化+个性化”的服务体系、打造高素质人才梯队、推进数字化转型、深化社区服务融合四大举措，联通营业厅持续提升服务品质。2024年客户满意度达98.7%，重复服务需求下降35%，印证了”以客户为中心”服务理念的成功实践。
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