一、构建智慧客服新体系
中国联通通过整合热线、微信公众号、APP、视频客服等全渠道服务入口，构建了智能语义识别系统与三维洞察体系。其AI语义模型已积累47万条语料库，实现宽带故障一键诊断、套餐智能推荐等场景化服务，客户问题在线解决率提升30%以上。
二、打造数字化服务生态
营业厅通过微信生态建立客户服务矩阵，实现三个核心突破：
- 构建9600+人的线上服务社群，形成用户裂变传播效应
- 开发融合服务接力场景，支持跨渠道服务无缝衔接
- 创建双闭环主动服务机制，实现千人千面的精准服务
三、创新服务场景应用
在服务场景创新方面，形成了三大特色模式：
- 驻点服务模式：客户经理每周2-3次上门办理业务，协议期收入达160万元
- 银发关怀模式：为65岁以上老人开通绿色通道，满意度提升6.72个百分点
- 智慧交付模式：结合电子发票系统开展主动服务，挖掘客户潜在需求
四、建立人才培育机制
通过12年人才培养体系打造服务精英团队，建立三级能力认证制度：
- 基础层：业务办理标准化训练（日均处理50+业务）
- 专家层：场景化服务能力认证（客户满意度98%+）
- 管理层：数字化转型领导力培养（线上运营转化率35%）
中国联通营业厅通过构建”技术+场景+人才”的三维智慧服务体系，实现了从传统服务窗口向数字化服务枢纽的转型。其创新实践不仅提升客户满意度至92.33%，更树立了通信行业服务新标杆，为5G-A时代的用户体验升级提供了可复制的成功范式。
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