一、优化适老化服务环境
莲城营业厅可通过设置老年客户专属通道与爱心窗口，优先受理老年群体业务，并在等候区配置带扶手的敬老专座。硬件设施方面应配备：
- 大字版业务指南与放大镜
- 智能柜台一键呼叫功能
- 轮椅、老花镜等便民设备
同时建议在电话客服系统增加老年客户身份识别功能，60岁以上客户来电自动转入人工专席，缩短等待时间。
二、简化业务操作流程
针对老年人使用智能设备的痛点，建议推出「关怀版」手机银行，突出三大核心改进：
- 界面采用1.5倍放大字体
- 保留查询、转账等高频功能
- 增加语音操作引导
在实体网点设置智能设备辅导员，通过「手把手」教学帮助老年客户掌握基础操作技能，每月组织智能手机使用培训课程。
三、建立个性化服务体系
根据客户消费数据建立分层管理体系，为VIP客户配备专属服务顾问，提供三项特色服务：
- 定期上门办理业务
- 生日专属礼遇
- 健康管理增值服务
同时建立回访机制，在业务办理后24小时内进行电话回访，每月发送金融知识科普短信，保持服务粘性。
四、强化员工服务能力
通过季度培训计划提升员工适老服务素养，培训内容应包含：
| 模块 | 内容 |
|---|---|
| 沟通技巧 | 方言使用、语速控制 |
| 应急处理 | 突发状况处置流程 |
| 产品知识 | 养老金融产品详解 |
建立服务考核机制，将老年客户满意度纳入绩效考核指标，每月评选「敬老服务标兵」。
通过物理空间适老化改造、业务流程精简优化、个性化服务延伸以及员工能力提升四大维度，莲城营业厅可构建全链条老年客户服务体系。建议分三个阶段推进实施，首年重点完成硬件改造与服务标准制定，次年深化智能服务应用，第三年形成可复制的服务品牌。
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